「やっぱりおかしい、NHK7時のニュース」その後、どうなったか

9月26日午後、最寄りの駅近くで、NHKの関係職員と面談することになった。来訪はサービス局視聴者センター長A氏、同総括担当部長B氏、視聴者センター室長C氏の3人。事前に私から提出しておいた質問書への回答という形で、回答文書（差出人はA氏）が手渡され、主にA氏によって説明がなされた。コールセンターの窓口業務は、財団法人NHKサービスセンターが担当しているらしく、その責任者がC氏ということらしい。

　説明に先立って、意見を寄せた私に「大変ご不快なお気持ちにさせてしまいましたことを心からお詫び申し上げます」との謝罪があった。私の質問要旨に対する回答文書からの引用と要約で、以下のようにまとめた。「　」内は文書からの引用、（　）内は文書の要約とした。

①何が不適切で、何を反省し、どうすべきだったか

「窓口担当者が、自民党総裁選のニュースに関するお問合わせ中で、ご指摘のような発言をしたことは、極めて不適切でありました。後述しておりますが、NHKの基本姿勢について丁寧にお答えし、ご理解いただくようにすべきでした。窓口担当者も、そのような発言をして対応してしまったことについて深く反省しています」

②対応者・監督責任者の措置、処分はなされたのか

「ご指摘の事実を確認後、視聴者への対応責任者としての業務を解き、直接視聴者に接する業務からはずしております。また、現在、この担当者及び監督責任ある者の処分について、懲戒規程に基づいて検討を行っています」

（日常的な研修や打ち合わせ等による研鑽を実施しているが、今回のような対応が視聴者の指摘により判明したことも合わせては謝罪したい。これまでの取り組みの不十分さを痛感し、教訓としたい）

③自民党総裁選報道についてのNHKの基本姿勢について

　「自民党総裁選挙は、与党第一党の党首を選ぶ重要な選挙であり、国民の関心も高く、丁寧にお伝えしてゆくテーマと考えています。NHKは同時に民主党代表選挙でも、小沢代表の記者会見を生中継するなど、各党の政策や主張も伝え、NHKの放送全体として公平性を確保することに努めています。報道機関として不偏不党の立場を守り、公平・公正な報道に努めていきます」

④視聴者の意見の集約、報告、反映のシステムについて

　（ホームページでの「週間報告」掲載、年刊の冊子「報告書」、今年の4月から始めたホームページ上での「視聴者対応報告」掲載、月に1回の「マンスリーボイス」の放送（総合テレビ第3日曜日午前11時～11時20分内）、番組担当者と視聴者との直接の意見交換の場としての「ふれあいミーティング」の実施などを通じ、寄せられた意見は放送現場に伝えられ、番組作りや番組編成などに活かしている）

①②の回答に対して、私は、家族的、温情的な処分ではなく、あいまいな結果とならぬよう期待する、しかし、今回のような視聴者対応は、個人的な責任というよりは、日常的にも当然その萌芽はあり、それを放置していたNHKの体質が問題なのではないか。現に、処分者の子会社再就職など「面倒見の良さ」にも端的に表れているのではないか、と述べた。

これに対しては、「今回の窓口対応者の言動は想像を絶するもので、予測ができなかった」と繰り返したが、私は、どうしても信じられないでいる。

　③の回答は、聞く前から予想がつく、実に手短な「模範解答」ではあった。国民の「関心」をタテに、夜の7時というプライムタイムの報道番組を普段の倍に拡大し、60分のうちの45分間を費やしたことには、納得できない。5人の候補者にあれだけの時間を割くのは、与党総裁の選挙というよりは、次の総選挙に向けての自民党の広報戦略に加担していることになることは明らかで、放送法に反している。あのニュース番組全体を通して45分間の放送内容・実態を目の当たりにした視聴者がどう捉えたか。また、国民の「関心」とはいうものの、「関心」の中身も問題だし、「関心」がありさえすれば時間をかけるのだったら、民放がよくやる興味本位の事件報道や視聴率稼ぎと一緒ではないか。視聴者がNHKの報道に期待するものとNHKが考える視聴者の「関心」に大きなずれがあり、視聴者の期待を見誤っているのではないか。

これに対しては、「不偏不党」の姿勢とバランスを取っていることを強調するとともに、他の番組では「おほめいただいている」内容の番組も多く、NHKの放送をトータルに見てもらいたい旨も繰り返していた。

私からは、トータルといっても、一方でいい番組をやっているから、他方で少々偏向してもバランスをとるという意味なのか。一つ一つの番組で、とくに報道やドキュメンタリーにおいては、十分慎重を期してほしい旨、付け加えた。

④について、私は、ホームページ上の情報には、アクセスできない視聴者も多いだろうし、視聴者には番組上で答える必要があるだろう。月一回の放送では、応えられるわけがなく、担当者に伝えられるシステムがあったとしても、それがどう活かされたのかが、視聴者には見えないので、さらに工夫をしてほしい旨、伝えた。

そして、最後に、私は、コールセンターの今回のような対応が、インターネット上で思わぬ反響があったことの意味を何回も伝えようとするが、3人とも、どうもそれには無反応で、ひたすら、私個人に迷惑をかけたという姿勢に終始していたような印象であった。

私がブログで発信したコールセンターの対応とその中身に対して、多く読者の方が自らのブログで紹介やコメントをしてくださったことはありがたかった。NHKが無視できないと判断した、大きな要因となったであろう。そして、アクセス件数が万を超える日もあって、驚くとともに、インターネットの世界を垣間見たような気がしている。細々ながら、思うところ、ときには楽しみながら発信していきたいと思う。